Exemples concrets · Quand l’oral fait obstacle
Vente — avant et après adaptation
La même situation, deux versions. Le support d’origine, dense. Puis le même contenu, adapté, écrit d’abord, dit ensuite.
Avant — le support d’origine
Mise en situation professionnelle — Accueil et conseil (noté sur 20 points)
Vous êtes vendeur au magasin d’alimentation de quartier, une surface de moyenne taille employant cinq personnes, qui propose des produits d’épicerie fine, des boissons et des articles cadeaux alimentaires. Le magasin reçoit chaque semaine des clients qui préparent des occasions spéciales.
Situation. Une cliente entre vers 11 heures un samedi. Elle prépare l’anniversaire de sa fille, douze enfants invités, goûter servi dimanche en fin d’après-midi. Elle dispose d’un budget d’environ 25 € pour les boissons et les gâteaux. Elle a peu de temps, elle repart dans vingt minutes, et elle précise d’emblée qu’une des petites invitées est allergique aux fruits à coque. Vous êtes en service ce matin-là, vous l’accueillez.
Travail à réaliser
a) Accueillir la cliente avec la formule attendue en magasin.
b) Poser des questions pour découvrir son besoin et noter les contraintes, le nombre d’enfants, le jour, le budget, l’allergie.
c) Proposer deux produits adaptés et les argumenter, en vérifiant la composition de l’un d’eux au sujet de l’allergie.
d) Répondre à une objection sur le prix, l’examinateur joue la cliente qui trouve l’addition un peu élevée.
e) Conclure la vente et proposer une option complémentaire, par exemple des sacs ou des serviettes de fête.
La situation dure cinq minutes face à l’examinateur, qui joue la cliente.
Cinq minutes de préparation. Aucun support écrit autorisé pendant la situation.
Notation :
- Accueil et courtoisie sur 4 points
- Découverte du besoin sur 4 points
- Argumentation sur 8 points
- Réponse à l’objection et conclusion sur 4 points.
Après — le support adapté
Même contenu, écrit d’abord, dit ensuite. J’ai le droit de préparer par écrit et de garder mes notes pendant la situation.
Je relis la situation et je note les quatre informations qui guident tout l’entretien.
- Qui, une cliente, douze enfants invités.
- Quand, le dimanche en fin d’après-midi.
- Budget, environ 25 €.
- Contrainte, une invitée allergique aux fruits à coque, je dois vérifier une composition.
Je recopie le tableau sur ma fiche, puis je complète la colonne de droite, une ligne à la fois. Deux réponses sont données, elles me servent d’exemple.
| Ce que dit la cliente | Ce que je réponds |
|---|---|
| (La cliente entre et regarde les rayons) | Bonjour, bienvenue. Je peux vous aider ? |
| « Je prépare un goûter d’anniversaire pour dimanche. » | Pour combien d’enfants ? Et vous cherchez plutôt des boissons, des gâteaux, ou les deux ? |
| « Douze enfants, les deux, et j’ai environ 25 €. » | ................................................ |
| « Attention, une petite est allergique aux fruits à coque. » | ................................................ |
| « C’est un peu cher tout ça. » | ................................................ |
| (La cliente hésite, puis semble convaincue) | ................................................ |
Mes deux produits et mes arguments, 1. .............................. 2. ..............................
- Je lis mon script une première fois en entier.
- Je le relis sans regarder la colonne de droite, en regardant seulement ce que dit la cliente.
- Je le dis une dernière fois en levant les yeux, la feuille posée à plat.
- Je regarde la cliente, pas mes notes.
- Si je perds mes mots, je reviens à une phrase simple, « Je vous propose celui-ci, il coûte ........ €. »
- Je conclus toujours, même court, « Je vous mets ça de côté ? »
Mots à repérer, accueillir, besoin, contrainte, argument, objection, conclure.
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